Психологічні особливості розвитку комунікативних навичок фахівців сфери послуг
| dc.contributor.author | Даниленко, М. В. | |
| dc.date.accessioned | 2026-02-05T09:50:05Z | |
| dc.date.available | 2026-02-05T09:50:05Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description.abstract | У статті проаналізовано психологічні особливості розвитку комунікативних навичок у фахівців сфери послуг та запропоновано практичні підходи для їхнього формування й вдосконалення в організаційному середовищі. Автор розглядає комунікативну компетент-ність як багатовимірну характеристику, що включає вербальні та невербальні вміння, емоційну регуляцію, когнітивну гнучкість і мотиваційну орієнтацію на клієнта. Теоретична частина статті систематизує сутність комунікативних навичок, виокремлює основні психологічні чинники, які впливають на їхнє формування (особистісні риси, емоційний інтелект, когнітивні ресурси, мотивація), і підкреслює роль міжособистісних відносин у консолідації якісного сервісу. Практична частина зосереджена на методах підготовки персоналу: детально описано структуру модульних тренінгів, значення рольових ігор та симуляцій, ефективність індивідуального коучингу і наставництва, а також застосування технологічних рішень (запис і розбір контактів, платформи microlearning, аналітика тональності) для підвищення ефективності навчання. У статті акцентовано увагу на простих психологічних техніках, які працівник може використовувати під час контакту з клієнтом (паузи для обдумування, віддзеркалення, структурована деескалація), і на інструментах саморегуляції для збереження емоційного ресурсу (короткі дихальні вправи, командні чек-іни, супервізія). Автор також окреслює практичні метрики контролю ефективності (CSAT, NPS, FCR, AHT, кількість ескалацій) та пропонує поетапну методику впровадження програм: бенчмаркінг, запуск модульних тренінгів із buddy-system, інтенсивний коучинг на старті і регулярна підтримка, ітеративний аналіз результатів через 1, 3 і 6 місяців з метою опти-мізації ROI. Висновки підкреслюють, що лише системний, багаторівневий і вимірюваний підхід дозволяє перетворити окремі навчальні заходи на сталу організаційну компетенцію, що підвищує якість обслуговування, економічну ефективність бізнесу і психоемоційну стійкість працівників. Практичні рекомендації статті орієнтовані на менеджерів HR і операційних підрозділів, тренерів та керівників сервісних команд, які прагнуть систе-матично підвищувати рівень клієнтоорієнтованих навичок своїх співробітників. | uk |
| dc.description.abstractother | This article examines the psychological characteristics of the development of communication skills in service sector professionals and proposes practical approaches for their formation and improvement within organizational settings. Communication competence is treated as a multidimensional construct that includes verbal and nonverbal abilities, emotional regulation, cognitive flexibility, and a customer-oriented motivational stance. The theoretical section systematizes the essence of communicative skills, identifies the main psychological factors influencing their development (personality traits, emotional intelligence, cognitive resources, motivation), and emphasizes the role of interpersonal relationships in consolidating quality service. The practical section focuses on staff development methods: it outlines the structure of modular training, the importance of role-plays and simulations, the effectiveness of individualized coaching and mentoring, and the use of technological tools (call recording and review, microlearning platforms, sentiment analysis) to increase training efficiency. The article highlights simple psychological techniques applicable during customer interactions (pausing to reflect, mirroring, structured de-escalation) and self-regulation tools to preserve emotional resources (brief breathing exercises, team check-ins, supervision). The author also defines practical metrics for monitoring effectiveness (CSAT, NPS, FCR, AHT, number of escalations) and proposes a phased implementation methodology: benchmarking, launching modular trainings with a buddy system, intensive initial coaching followed by regular support, and iterative analysis of results at 1, 3 and 6 months to optimize ROI. Conclusions stress that only a systematic, multi-level and measurable approach can transform individual training events into a sustainable organizational competence that enhances service quality, business efficiency, and employees’ psycho-emotional resilience. The practical recommendations are aimed at HR managers, operations leaders, trainers and heads of service teams seeking to systematically improve customer-oriented skills among their staff. | en_US |
| dc.format.pages | 35-43 | |
| dc.identifier.citation | Даниленко, М. В. (2025). Психологічні особливості розвитку комунікативних навичок фахівців сфери послуг. У С. М. Миронець (Ред.), Організаційна та економічна психологія. Психологічне забезпечення професійної діяльності працівників організацій (с. 35–43). Державний торговельно-економічний університет. | |
| dc.identifier.uri | https://ur.knute.edu.ua/handle/123456789/13677 | |
| dc.language.iso | uk | |
| dc.publisher | Державний торговельно-економічний університет | |
| dc.rights | Attribution 4.0 International | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | |
| dc.title | Психологічні особливості розвитку комунікативних навичок фахівців сфери послуг | uk |
| dc.type | Article |
Файли
Контейнер файлів
1 - 1 з 1
Ліцензійна угода
1 - 1 з 1
Ескіз недоступний
- Назва:
- license.txt
- Розмір:
- 147 B
- Формат:
- Item-specific license agreed to upon submission
- Опис: