ПСИХОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КЛІЄНТ-ОРІЄНТОВАНОЇ ВЗАЄМОДІЇ ПРАЦІВНИКІВ БАНКІВ
Ескіз недоступний
Дата
2025
Автори
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
Державний торговельно-економічний університет
Анотація
Кваліфікаційна робота присвячена аналізу психологічного забезпечення клієнт-орієнтованої взаємодії працівників Першого Українського Міжнародного Банку у контексті високої конкуренції, глобалізації фінансових ринків та цифрової трансформації банківської сфери в Україні. Методологія включає теоретичний аналіз літератури, емпіричне дослідження (опитування 120 працівників ПУМБ із застосуванням адаптованих шкал емоційного інтелекту та вигорання), а також розробку практичних рекомендацій. Результати свідчать про помірний рівень емоційного інтелекту (M=3,87) та високу клієнт-орієнтованість (M=4,12), однак виявлено проблеми емоційного виснаження (M=2,72). Встановлено позитивну кореляцію між емпатією та позитивними відгуками клієнтів (r=0,72, p<0,01) та негативний зв’язок між вигоранням і лояльністю (r=-0,58, p<0,01). Запропоновано 8-годинну програму тренінгів із розвитку EQ та профілактики вигорання, що підвищує якість сервісу на 12-15%. Результати можуть бути застосовані в інших банках для зміцнення конкурентних переваг.
Опис
Ключові слова
Бібліографічний опис
Томенко А. В. ПСИХОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КЛІЄНТ-ОРІЄНТОВАНОЇ ВЗАЄМОДІЇ ПРАЦІВНИКІВ БАНКІВ 053 «Психологiя» Державний торговельно економічний університет.Репозитарій Державного торговельно-економічного університету.