ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ВЗАЄМОДІЇ ПРАЦІВНИКІВ КОЛ- ЦЕНТРУ З КЛІЄНТАМИ НА ПРИКЛАДІ ТОВ АВІАКОМПАНІЯ «СКАЙ-АП»
Ескіз недоступний
Дата
2020
Автори
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
КНТЕУ
Анотація
Актуальність дослідження. Все більшої актуальності за останні роки
набуває проблема дослідження ефективної взаємодії із клієнтами. Сучасні наукові
психологічні дослідження спрямовані на вивчення проблеми особистісного та
професійного розвитку операторів кол-центрів, їхньої здатності адаптуватися у
професійній діяльності в роботі із «важкими» клієнтами, а також удосконалення
індивідуальних професійних навичок ведення ефективної комунікації із
клієнтами.
Важливе місце відводиться й формуванню вмінь знаходити конструктивні
стратегії спілкування, усвідомлено проникати в культуру співрозмовника та
швидко реагувати на виникнення конфліктних ситуацій. Професійна культура
працівника операторів кол-центрів передбачає наявність у нього здатності до
володіння професійними знаннями, вміннями й навичками, серед яких значне
місце належить культурі спілкування, адекватному донесенню інформації,
естетизації професійної діяльності. Втрата клієнта через непрофесійні дії
оператора кол-центру може призводити до негативного іміджу авіаційної компанії
та до значних фінансових втрат. Тому постійний розвиток та професійне
зростання рівня обслуговування операторами кол-центрів клієнтів відіграє значну
роль як для фахівця, так і для авіаційної компанії.
Різні аспекти проблеми спілкування знайшли висвітлення у психолого-педагогічних і соціальних дослідженнях Б. Ананьєва, Г. Андрєєвої [3],
А. Барташева, О. Бодальова [7], Г. Васяновича, Г. Дегтярьової, О. Дробницького,
М. Корольчука [15-17], О. Киричука, О. Леонтьєва [22], В. Малахова, С. Миронця
[36], В. Рибалки, І. Риданової, С. Рубінштейна [45-46], М. Скиби, В. Тесленка,
Г. Чайки, Н. Хворостовської [49] та ін.
Питання формування готовності до особистісно орієнтованого спілкування
розкриваються у працях К. Богатирьова. І. Зязюна, В. Лівенцової, Л. Савенкової.
Проблеми культури спілкування досліджували І. Афанасьєв, В. Грехнєв,
А. Коваль, В. Малахов, Я. Радевич-Винницький, І. Сайтарлі та ін. Нині проблеми
спілкування досить активно розробляють українські вчені Г. Балл,
М. Боришевський, Л. Бурлачук, С. Вдович, В. Кіслов, М. Корольчук, В. Крайнюк,
С. Максименко, С. Миронець, В. Семиченко, Т. Чмут, І. Ющук. Зусилля науковців
спрямовані на вивчення компонентів спілкування: комунікації, пізнання, взаємодії
впливів на ефективність спілкування, труднощі, які заважають результативному
спілкуванню. Досліджуються також засоби спілкування, пізнавальні процеси під
час його здійснення, їх взаємозв’язок.
Опис
ВИПУСКНА КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА